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Les outils de la qualité
La qualité est l’ensemble
des propriétés et des caractéristiques d’un produit (bien ou service) qui lui
confèrent l’aptitude à satisfaire les besoins de ses consommateurs. En matière
de gestion des flux de la production, la flexibilité, l’optimisation des coûts
et des délais et enfin la qualité des produits font partis des objectifs
fondamentaux. Dans ce contexte, la gestion de la qualité consiste
essentiellement à :
- entrainer une meilleure satisfaction du consommateur
en lui proposant un produit adapté à son besoin ;
- réduire les coûts superflus dus aux défauts de
fabrication (mise au rebut, retour de produits), aux erreurs de planification (retard, sous production, surproduction),
à l’emploi des ressources de production. La non qualité constitue un coût qui
affecte implicitement le bénéfice ;
- gérer l’impact du produit sur son environnement
immédiat (autour du consommateur) notamment son influence sur le
non-consommateur, la sécurité et la protection de l’environnement.
A- La gestion de la qualité totale
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La qualité totale est une
démarche qui vise à améliorer la qualité de l’ensemble des processus d’une
entreprise. C'est-à-dire à traquer grâce à des outils appropriés toute forme de
non qualité et d’en éliminer les causes fondamentales. La gestion de la qualité
totale consiste donc à déployer ce mécanisme sur :
- la conception et le développement des
produits ;
- les processus décisionnels et de mise en
œuvre de ces décisions ;
- les processus opérationnels avec notamment
l’approvisionnement des matières premières, la fabrication des produits et la
distribution ;
- la prestation des partenaires de l’entreprise,
c'est-à-dire les fournisseurs et les distributeurs
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La qualité totale revient à améliorer
de façon continue la qualité des produits de l’entreprise en ramenant à zéro la
non-qualité : zéro (défaut, panne, stock, délai, papier …). Elle a pour
double objectif d’assurer la fabrication de produits rentables et adaptés aux
besoins réels des consommateurs.
La gestion de la qualité
totale en entreprise s’avère donc être une démarche continue ; orientée
vers la recherche permanente d’idées et de solutions meilleures, suivant le cycle
de Deming. Elle fonde toute sa logique sur la remise en cause
perpétuelle des processus afin d’y apporter à chaque fois des améliorations.
B- Les outils de la qualité
Les différents outils
utilisés pour la gestion de la qualité se déclinent en trois grandes
catégories : les outils de collecte des données ; les outils
d’analyses et enfin les outils d’aide à la décision.
B1- Les outils de recueil de données
- Brainstorming ou remue-méninges : recenser
le maximum d’idées, d’informations ou de solutions sur un thème ou problème
donné, et en un laps de temps réduit.
- Logique
est/n’est pas : cerner un problème. Pour un sujet
donné, lister ce qu’est le sujet et ce qu’il n’est pas en classant les réponses
dans un tableau à 2 colonnes. Cette classification permet d’obtenir plus de
précision sur la nature du problème.
- Feuilles
de relevé : collecter de manière organisée les données issues d'observations sur un poste de travail ;
- Cartes
de contrôle : assurer le suivi, collecter, observer dans
le but d’améliorer en continu un procédé et éclairer l'utilisateur sur les
actions nécessaires.
B2- Les outils d'analyse
- Grille
SMART (Spécifié,
Mesurable, Acceptable, Réaliste, Situé dans le temps) : définir les
objectifs de façon précise, les quantifier, les situer dans le temps, voir
s'ils sont réalistes et acceptables (d'un point de vue moral, légal...).
- QQOQCP (Quoi, Qui, Ou, Quand, Comment, Pourquoi) :
guider la recherche d'informations relatives à un problème ou d'organiser la
réalisation d'une action.
- Matrice
QFD
(Quality
Function Déployment, ou Déploiement des Fonctions Qualités) :
représenter les caractéristiques et paramètres critiques pour le client
(attentes, besoin du marché, désirs des futurs utilisateurs) recensés lors
d'enquêtes marketing ou de benchmarking
Les
graphiques
- Logigramme :
Décrire de façon détaillée un processus, en le découpant en étapes.
- Graphiques :
Traiter les données. Rendre l'information commune, visible et claire. Présenter
les résultats ;
- Histogrammes :
Disposer d'une représentation du fonctionnement d'un procédé, surveiller la
conformité, suivre le procédé.
Les
diagrammes
- Diagramme
de Pareto : Application de la loi des 20/80 ou loi ABC, mise en
évidence des priorités ;
- Diagramme d'Ishikawa (cause / effets) : classer
et de visualiser les idées issues d'un brainstorming
réalisé par un groupe pour la résolution d'un problème ;
- Diagramme
de corrélation : Déterminer l'existence d’une relation de
dépendance entre deux groupes de données ;
- Diagramme d’affinités :
Regrouper des idées, des opinions ou
des sujets selon leurs affinités naturelles afin de pouvoir bâtir les plans
d'action pertinents subséquents. De ces éléments qui semblaient a priori sans
relation, émergent de nouveaux points de vue qui permettent d'analyser et de
développer de nouvelles approches.
- Diagramme
en arbre ou diagramme à branches : représenter des idées et
les classifier hiérarchiquement afin d'analyser des sujets complexes.
- Diagramme
des alternatives : prévenir, d'anticiper des situations
de réussite ou d'échec, et accompagner les changements pouvant intervenir lors
de la phase de réalisation du projet.
- Diagramme fléché ou PERT :
ordonnancer et planifier un projet. Définir dans le temps les dates de début et
de fin de chaque tâche.
B3- Les outils d'aide à la décision
- Matrice
de compatibilité : classer des opinions entre elles
selon des critères préalablement définis.
- Matrice
de comparaison : classer des opinions entre elles en
dégageant celle qui a la plus forte valeur.
- Vote
pondéré : classer des opinions à l’intérieur
d’un groupe en dégageant celle qui répond le mieux à une question donnée.
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