Réclamations et litiges liés au transport ferroviaire de marchandises
 
 
 

La présente procédure a pour objet de fixer les mesures conservatoires générales qui prévalent en matière de transport des marchandises et transport des personnes effectué par Camrail. Elle s’applique à tous les clients dès lors qu’ils sollicitent que leur transport ou celui de leurs marchandises soit effectué par Camrail.

    
A – Transport sans incident et dans les délais
 
A l’arrivée du train à destination, le chef de gare informe les clients par affichage d’un « Avis d’arrivée ». Camrail n’est plus responsable de la marchandise au-delà de 24h à compter de l’arrivée à destination, et se réserve le droit d’appliquer les pénalités de chômage prévues dans les CGV.
 
A la récupération de la marchandise, le client et le facteur aux expéditions signent contradictoirement le Relevé de mise à disposition (RMD). Ce document indique la date et l’heure de la mise à disposition.
 
 
B – Cas d’incident ou de retard à la livraison
 
En cas de survenance d’un incident ou de constatation d’une irrégularité, un expert compétent désigné dans la zone de survenance ou de constatation de l’événement est immédiatement saisi par le chef la gare concernée.
 
Le formulaire de Déclaration de Sinistres/Litiges est systématiquement et immédiatement rempli et adressé au Département des Affaires Juridiques et Assurances (DAJA). Ce dernier s’occupe ensuite de la résolution du litige avec le client ou son représentant.  
 
 
Le client est prévenu de l’incident par le Directeur Commercial ou le Chef de Division Cargo. Dans l’attente d’un éventuel transbordement ou du relevage, la Camrail se charge de la sécurisation des marchandises sensibles et leur protection contre les intempéries en recouvrant d’une bâche les wagons de marchandises dites sensibles (farine, sucre, engrais etc.). Le transbordement n’est effectué qu’en cas de réelle nécessité et est dans la mesure du possible suivi par un expert.
 
 
Dans les cas d’autres anomalies telles que rupture des plombs ou bris de cadenas, ouverture de la toiture en cours de transport, le chef de la gare la plus proche procède à la sécurisation des marchandises (pose de nouvelles ligatures, réparation de la toiture etc.). Le message de cette irrégularité est transmis de gare en gare. Les différents constats sont effectués à la destination finale.
 
 
Lorsqu’un wagon arrive avec une anomalie visible (déplombé, descellé, ouvert, etc.…) ou lorsqu’il y a eu un transbordement, le chef de gare procède systématiquement au pesage dudit wagon avant sa mise à disposition, en présence du client.
 
Un procès-verbal de constat à l’arrivée est émis et contresigné par :
  -  le chef de la gare,
  -  le client,
  -  l’expert,
  -  la Police Spéciale des Chemins de Fer (PSCF) – facultatif,
  -  l’agent de sécurité (gardien DSE Camrail) – facultatif.
 
Un état d’irrégularité (document relatant les causes de survenance de l’anomalie) est ensuite établi par le chef de gare.
 
 
Lorsque le client refuse de récupérer la marchandise estimée avariée, une vente aux enchères coordonnée par un expert est effectuée, puis un procès-verbal de vente établi et contresigné par le chef de gare et l’expert. Le fruit de la vente est versé dans les caisses de Camrail et une copie de la quittance d’encaissement transmise au Département des Affaires Juridiques et Assurances (DAJA).
 
La marchandise estimée irrécupérable est détruite et un Procès Verbal de destruction dressé, contresigné par l’expert et le chef de gare.
 
Toute réclamation éventuelle du client doit être adressée en urgence au chef de gare, qui à son tour se charge de la transmettre au Département des Affaires Juridiques et Assurances.
 
En général, dans un délai de 2 jours à compter de la mise à disposition du wagon, tous les documents de transport sont transmis en original (contraire des photocopies) au Département des Affaires Juridiques et Assurances par le chef de gare.
 
Ces documents sont les suivants :
  -  Déclaration d’Expédition,
  -  Relevé de mise à disposition,
  -  Procès Verbal de transbordement (si transbordement),
  -  Procès Verbal de constat à l’arrivée (seul le poids sera pris en considération),
  -  Etat d’irrégularité,
  -  Procès Verbal de vente aux enchères ou de destruction,
  -  Quittance d’encaissement en cas de vente aux enchères.
 
 
Les cas de marchandises volées puis retrouvées sont immédiatement signalés à la Police Spéciale des Chemins de Fer. Le Procès Verbal de retrouvaille est alors rempli et contresigné par la Police et l’agent de sécurité (gardien DSE). Ce document est ensuite transmis en original au Département des Affaires Juridiques et Assurances (DAJA). La marchandise ainsi récupérée peut être soit restituée à son propriétaire, ou alors vendue aux enchères par  un expert.
 
 
Chaque Coordonnateur d’exploitation via le chef de gare est responsable des wagons séjournant dans sa zone de compétence, et à ce titre, est tenu d’en donner les motifs. D’autre part des dispositions sont régulièrement prises par le chef de gare, pour la sécurisation des wagons :
  -  en les plaçant sur les voies dédiées (pour les gares qui en possèdent)
  -  en les faisant gardienner pour les gares qui ne possèdent pas de voies dédiées.
 
 
C - Dispositions particulières extraites des CGV – Fret en matière de transport des marchandises
 
 
La responsabilité civile de Camrail est d’office dégagée pour les cas d’avaries survenant dans les délais de transport et dans les cas de force majeure.
 
 
La responsabilité de Camrail ne peut être engagée dans les cas de mort d’animaux que lorsqu’il y a eu dépassement des délais. Lorsque le wagon est convoyé par le client, mention est portée sur la déclaration d’expédition. Sauf cas d’incident, le convoyage entraîne une exonération de responsabilité de Camrail.
 
Le nombre de bêtes maximum par wagon  autorisé par Camrail doit absolument être respecté. Seul ce nombre est à mentionner sur la Déclaration d’Expédition. En cas de décès constaté à l’arrivée, le constat est effectué par un expert un expert.
 
Les réclamations pour pertes, manquants, avaries, imputables à Camrail doivent être adressées à cette dernière en la forme et dans les délais légaux. Les chefs de gare collectent les réclamations et se chargent de les transmettre au Département des Affaires Juridiques et Assurances. Ce dernier s’occupe alors de la résolution du litige. En général, c’est l’arrangement à l’amiable qui est préconisé. Camrail décline sa responsabilité pour toute réception de marchandise faite sans réserve.
 
 

Article 42 des CGV : litiges
 
A – Dispositions générales sur les litiges :
 
Les parties conviennent de tout mettre en œuvre pour un règlement à l’amiable des litiges survenus dans l’application des dispositions des présentes Conditions Générales de Vente. Les conditions et les modalités d’indemnisation résultant de l’accord des parties, se fera conformément aux dispositions du point B ci-après.
 
En cas de désaccord persistant, la Cour et les Tribunaux de Douala sont les seuls compétents.
 
B – Traitement des litiges sur la marchandise :
 
En cas d’anomalie dûment constatée sur la marchandise transportée, le client devra immédiatement saisir le transporteur d’une demande en indemnisation.
 
Cette demande devra être accompagnée de tous les documents de transport (déclaration d’expédition, procès verbal de constat contradictoire de l’irrégularité et de pesage, relevé de mise à disposition et factures fournisseurs).
 
Pour le traitement d’un dossier litige, Camrail dispose d’un délai minimum d’un mois à compter de sa réception de la lettre de réclamation du client et le paiement suivra quinze (15) jours après le traitement.